No "Correio de Lagos" de Nov 23

I — FOI HÁ umas boas três décadas que a empresa onde eu trabalhava achou que tinha todo o interesse em obter a certificação ISO 9001. 

Como pode haver quem não saiba, diga-se que se trata de uma qualificação atribuída por uma entidade independente (a APCER — Associação Portuguesa de Certificação), que fornece — às empresas e, portanto, aos respectivos clientes — uma garantia de qualidade, tanto mais credível quanto os seus requisitos (claros, exigentes e universais) são reavaliados periodicamente, em auditorias “de seguimento” e “de renovação”.
No caso em que eu estive envolvido, todo o processo foi levado muito a sério e, dado tratar-se de algo demorado e complexo, foi nomeado um engenheiro-sénior para Director da Qualidade, com poderes semelhantes aos do “chefe-máximo”, pelo que tudo e todos lhe ficaram subordinados no que respeitava ao assunto em causa.

Depois disso, foram tomadas umas quantas acções (como a listagem dos procedimentos a empreender e a nomeação, em cada gabinete, de um responsável pela Qualidade), tendo-me calhado a função de fazer as necessárias auditorias internas (inicialmente, apenas prévias e informais), para o que tive de frequentar um curso de auditor, com aulas teóricas e práticas. 

Mais tarde, depois de vencidas as inevitáveis resistências à mudança (e apaziguados alguns egos e ódios pessoais...), a empresa foi auditada de alto a baixo pela APCER e, uma vez corrigido o que tinha de o ser, o desejado “galardão” lá foi obtido — e devidamente festejado pela generalidade do pessoal, que compreendeu bem o que isso significava para o prestígio da empresa e, por acréscimo, de quem nela trabalhava.

A partir desse dia, a DESIGNAÇÃO e o SELO de “Empresa Certificada” passaram a constar em todo o lado onde o seu nome figurava: página na internet, jornais, revistas, anúncios, cartazes, cabeçalhos de cartas e faxes, cartões-de-visita... e por aí fora.

COMO atrás se diz, éramos periodicamente sujeitos a auditorias externas, num processo que envolvia, para nós, uma grande tensão psicológica, por temermos a possibilidade — bem real — de a empresa PERDER a QUALIFICAÇÃO, o que seria uma despromoção de consequências catastróficas, quanto mais não fosse pelo facto de isso ser publicitado no Boletim da APCER e, obviamente, perder o direito de exibir o respectivo SELO DE QUALIDADE.

 

II — POSTO tudo isso, é natural que os leitores se interroguem o que é que o assunto tem a ver com Lagos. A resposta é simples, pois está relacionada com a insatisfação que, nos últimos anos, existe em relação à recolha dos resíduos pela Algar, não só por parte dos cidadãos em geral como — e isso é a parte mais grave — pelas autarquias, incluindo a nossa, como recentemente sucedeu.

E AQUI volto atrás, ao tempo das auditorias em que fui agente activo (inclusivamente em várias que vim a fazer mais tarde, quando trabalhei por conta própria): é que uma das primeiras coisas que os auditores faziam era consultar o “Livro de Reclamações” e, obviamente, ver quais as “acções correctivas” tomadas no seu seguimento — sendo fácil de ver que, no caso de reclamações legítimas, recorrentes e graves, a empresa podia PERDER a tão preciosa QUALIFICAÇÃO.

No caso que nos interessa, a pergunta óbvia é, portanto, perceber o que se passa com a Algar, tendo em conta as reclamações de que tem sido alvo, das quais as mais recentes são verdadeiramente graves, pois foram feitas PUBLICAMENTE PELAS AUTARQUIAS da região (que, por sinal, são seus accionistas minoritários). Sim, como é que ela consegue manter — apesar de tudo o que se viu, vê e sabe — as qualificações máximas que exibe, não só na sua página da internet (de onde esta imagem foi tirada), como nos próprios ecopontos? Será que houve mudança de critérios, do “meu tempo” para agora? Não se zanguem, meus caros, é que «Eu só queria entender...» — como dizia o saudoso Jô Soares.