O LIVRINHO MÁGICO

Estava eu, há muitos anos, sem ter notícias do meu amigo Miguel quando, para minha grande surpresa, vim a saber que se tinha transformado num empresário de sucesso no ramo da informática!

E vim a sabê-lo por acaso, ao folhear uma revista da especialidade que lhe dedicava uma entrevista de página inteira (e com chamada de capa!), encimada com um título de arromba: “O empresário do ano”.

Ora, não sendo essa a minha área profissional, preparava-me para uma leitura ligeira do texto quando me apercebi de que ele, para além de falar de ‘bits’ e ‘bytes’, discorrera, e com inteiro à-vontade, sobre inúmeros outros temas, bem mais interessantes do que computadores e afins.

A certa altura, e como não podia deixar de ser, o entrevistador lançou-lhe a pergunta “A que deve o seu sucesso?”, que ele certamente já esperava. Imaginei-o, então, a recostar-se na cadeira que se via nas fotos e, depois de ter sorrido enigmaticamente, a responder, com o seu ar bonacheirão:

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— O meu caro amigo deve estar à espera que eu lhe diga “trabalho, espírito empreendedor, gosto pelo risco”, etc. Seria verdade, claro, mas isso toda a gente lhe diria, mesmo que fosse mentira. Quanto a mim, confesso que houve tudo isso... mas um pouco mais: ao longo de todos estes anos, tenho recebido um auxílio precioso de um ‘hardware’ muito conhecido mas pouco valorizado em Portugal: chama-se  LIVRO DE RECLAMAÇÕES. Sim, é verdade. Ainda ele não era obrigatório, e já eu o disponibilizava em todas as minhas lojas. E pode escrever que é até a coisa mais preciosa que nelas tenho.

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Percebia-se que, com isso, desorientara o interlocutor, porventura habituado a perguntas/respostas “chapa 3”; mas o certo é que este foi suficientemente inteligente para não deixar fugir o tema, o que também agradou ao Miguel, que prosseguiu:

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— Obviamente que nos esforçamos para que os clientes saiam satisfeitos das nossas lojas. Não nos interessa muito o ‘cliente de um dia só’, porque a informática está permanentemente a exigir renovação de ‘hardware’ e ‘software’. Mas é inevitável que haja clientes insatisfeitos, e esses dividem-se em dois grupos: os que voltam e os que não voltam. Parece conversa de La Palice, mas olhe que não é. Pense bem: “um cliente que reclama é um cliente que quer voltar”. Está insatisfeito com isto ou aquilo, quer que lhe dêmos atenção, quer que corrijamos qualquer coisa que correu mal, mas quer VOLTAR. Ao invés, o cliente insatisfeito e que NEM SEQUER RECLAMA é um cliente perdido. Mesmo que pague sem refilar, em seguida vira costas, sai porta-fora... e não volta.

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Curiosamente, tantos anos passados sobre essa entrevista, volto a lembrar-me dessas palavras — esqueci-me de tudo quanto se referia a ‘pixels’ e vírus, mas retive essa parte. E nem podia ser de outra forma porque, quando abordo criticamente a realidade desta cidade, deparo-me quase sempre, com pessoas que, desprovidas de cultura cívica e democrática, comentam, com azedume, que “criticar é dizer mal”. Coitadas!, na sua ignorância, não sabem que criticar é, entre outras coisas, estudar, analisar e comparar, pelo que só se critica aquilo de que se gosta; obviamente, desconhecem o velho provérbio “Quem ama cuida”, e põem-se a jeito para a carapuça de que “Só os medíocres estão sempre satisfeitos”.

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Resta dizer que, há dias, escrevi ao Miguel pedindo-lhe autorização para contar o que atrás se lê. Acedeu de bom grado, e terminou oferecendo-me um outro provérbio (“é para a troca”): «Se corrigires um sábio, ele ficará mais sábio. Se corrigires um idiota, ele ficará teu inimigo».

A quem o diz, amigo Miguel!